De Vervoerregio wil graag dat iedereen een prettige en comfortabele reis met het openbaar vervoer heeft. Dat betekent in een schoon voertuig stappen en een vriendelijke groet van de bestuurder krijgen. Om te controleren of de dienstverlening in het OV goed gaat worden er zogeheten mystery guests ingezet. Zij zijn hele dagen onderweg en checken allerlei onderdelen van de reis. Rogier Roding van ovbuRo coördineert in opdracht van de Vervoerregio het veldwerk van de mystery guests, samen met Goudappel en NDC. OvbuRo verzorgt hierbij de projectleiding, NDC het veldwerk en Goudappel de steekproeven, dataverwerking en rapportages. Rogier licht toe wat deze mystery guests zoal doen en waarom. ‘We proberen zo objectief mogelijk de service van het OV te meten.’
Wekelijks op pad
Ieder kwartaal komen de vervoerders, de Vervoerregio en Rogier bijeen om te kijken hoe de dienstverlening is verlopen en of er iets verbeterd kan worden. Rogier: ‘We doen een bepaald aantal metingen per kwartaal. Om een goed beeld te krijgen van de dienstverlening lopen er wekelijks mensen rond. Die moeten wel onopvallend zijn, want je wilt niet dat er bepaald gedrag vertoond wordt alleen maar omdat er gecontroleerd wordt. Net zoals een recensent niet aankondigt in welk restaurant hij of zij gaat eten, zo kondigen de mystery guests zich niet aan en laten ze niet merken dat ze aan het werk zijn.’
Representatief
Rogier heeft veel kennis van zaken. Hij is zelf begonnen als mystery guest in het OV en heeft zo zijn contacten opgedaan. Hij zit inmiddels twintig jaar in het vak. Daardoor heeft zijn bedrijf veel ervaring met het doen van onderzoek. Rogier: ‘Het is belangrijk dat de mystery guest onderzoeken representatief zijn. Dat betekent dat er gekeken wordt naar de verdeling van ritten bij verschillende vervoerders in verschillende gebieden, maar ook naar hoe frequent een lijn gaat. Er worden bijvoorbeeld meer metingen gedaan op lijn 300 dan op lijn 64, omdat deze veel vaker rijdt.’
Vragenlijst en consistentie
Er worden zes verschillende thema’s geturfd, die ieder weer verschillende vragen bevatten. De thema’s zijn: halteren (stopt het voertuig dichtbij de halte), materieel, reinheid/schade, klantvriendelijkheid, interieur en informatievoorziening. Rogier: ‘We proberen de vragenlijst zo objectief mogelijk te maken. Veel onderdelen zijn ook objectief te meten. Bijvoorbeeld of iemand een kaartje kon kopen en of de incheckapparatuur het doet.’ Toch zijn sommige elementen aan interpretatie onderhevig. ‘De vraag over aangename temperatuur in het voertuig zal altijd afhankelijk zijn van de subjectieve ervaring van de mystery guest. Wat de ene persoon prettig vindt, vindt de andere persoon misschien te warm.’
De vragenlijst is over de tijd een beetje aangepast, maar grote thema’s zijn hetzelfde. Rogier: ‘Je zit altijd met het spanningsveld dat een vragenlijst hetzelfde moet blijven wil je bepaalde trends over de tijd kunnen meten. Maar als er niet de juiste vragen in de vragenlijst staan kun je geen goede meting doen. Zo wordt er iedere keer een beetje gesleuteld om de vraag te verbeteren, zonder dat je de mogelijkheid verliest om een bepaalde ontwikkeling over de tijd te kunnen meten.’
