maandag 18 mei 2020

OV-ombudsman Bram Hansma: ‘De heropstartfase van het ov wordt ongekend spannend’

Hilde Postma

Het openbaar vervoer heeft het moeilijk in ‘coronatijd’: dat is geen geheim. Bram Hansma is de ov-ombudsman en zegt meer klachten van reizigers te krijgen dan gewoonlijk. ‘Mensen maken zich zorgen – in alle gradaties’. Hij pleitte eerder in de landelijke media voor een snelle afstemming van vraag en aanbod: ‘Het is te star. Flexibeler vervoer, desnoods week in, week uit, kan veel problemen oplossen’, zei hij. Aan wijnemenjemee.nl geeft hij tekst en uitleg.

‘Veel klachten over overstapmogelijkheden’

‘Vooropgesteld: deze crisis is ongekend. Het is een nieuwe, unieke situatie, en iedereen moet inschatten: hoe gaan we hier mee om? Dat zie je natuurlijk ook terug in het ov. Twee maanden geleden is de dienstregeling flink terug geschaald: opeens was er echt heel weinig openbaar vervoer. We hebben toen veel klachten gehad. Die gingen voor een groot deel over de overstapmogelijkheden. Daar hadden de vervoerders echt onvoldoende naar gekeken: wat betekent minder openbaar vervoer voor de reistijden? Kijk, als je een bus en een trein neemt die normaal vier keer per uur rijden – en nu opeens maar 1 keer per uur – en je komt met de bus op het station aan en die trein is net weg waardoor je 55 minuten moet wachten: dan is dat wel heel vervelend natuurlijk. Dan gaat het mis. Daarom moet je bij een inkrimping van de dienstregeling als vervoerder en als ov-opdrachtgever het proces heel nauwkeurig blijven bekijken: goed monitoren en bijsturen waar nodig. Die reistijd is wel een tijd flink ondergeschikt geweest. Terwijl je de mensen die nog moeten reizen voor hun werk – zoals de zorgmedewerkers; de mensen waar we voor applaudisseren – juist wilt ontzorgen. Juist van hen hoorden we soms dat ze een uur extra onderweg waren. Het was ook de tijd dat de NS voornamelijk alleen met stoptreinen reed. Maar deze fase zijn we nu gelukkig voorbij. Inmiddels verlopen de aansluitingen wat soepeler – en rijdt NS ook weer met intercity’s.’

Bram Hansma is sinds anderhalf jaar de nationale ov ombudsman. 'Hiervoor heette mijn organisatie OV-loket, maar die term werkte enigszins verwarrend omdat de mensen soms dachten dat ze bij ons kaartjes konden kopen.' Hansma werkte daarvoor negen jaar lang bij de NS. 'Ik heb een groot hart voor het ov. Ik ben opgegroeid bij ouders zonder auto en heb zelf in mijn jeugd de voordelen van het ov ervaren. Nu heb ik zelf een jong gezin in hartje Utrecht en ga ik nog altijd met het ov. Ik ben trots op het ov in Nederland, ook al vind ik dat het nog altijd beter kan.'

Foto: michielton

‘Niemand weet hoeveel mensen er gaan reizen’

‘Nu gaan we naar een nieuwe opstart – en ook terug naar de normale dienstregeling per 1 juni. Dat is voor de hele openbaar vervoersector ongekend spannend. Het is onduidelijk wat er gaat gebeuren; ook al is de verwachting van OV-NL dat het ov voor veertig procent bezet zal zijn. Niemand weet precies hoeveel mensen zullen instappen: mensen zullen zelf die afweging maken. Het hangt ook af van wat er verder in het land gaat gebeuren: hoeveel horecazaken, musea en dierentuinen gaan er open? Het is niet ondenkbaar dat mensen hun stad of dorp niet uit willen en denken: ‘Ik blijf in Amsterdam, Almere of Zaanstad.’ En dat ze vervolgens binnen hun stad of dorp liever geen bus of metro pakken, maar gaan lopen of fietsen. Maar niemand weet exact wat er gaat gebeuren. Voor opdrachtgevers binnen het ov en de vervoerders zelf is het ontzettend ingewikkeld om de knelpunten – zoals trappen, stations en perrons – zo in te richten dat er anderhalve meter afstand kan worden gehouden. Als reizigers moeten we in principe anderhalve meter afstand houden, maar in het ov is dat niet te doen. Reizigers moeten dus zelfgemaakte mondkapjes op – maar we hebben de afgelopen tijd juist de hele tijd te horen gekregen dat die niet goed werken; dat zelfgemaakte mondkapjes maar tien procent van het virus tegenhoudt. Dat op zich is al een ingewikkelde situatie. Hij is ook exemplarisch voor de ingewikkeldheid van de problematiek: eenduidige adviezen zijn van belang – maar soms ook weer niet mogelijk.’

'Mensen hebben nu andere, corona-gerelateerde vragen. Sommigen vinden het te vol in het ov. Anderen vragen zich af: ik reis nu niet meer, dus hoe kan ik mijn abonnementsgeld terug krijgen? Sommige maatregelen worden ook niet begrepen: waarom zijn er eerst geen intercity’s en nu juist weer wel? Waarom moesten we eerst geen mondkapjes op en nu juist weer wel?'

‘Hoe bepaal je nu dat je er niet meer bij past?’

‘Sommige dingen snap ik niet – en veel reizigers met mij. Zoals het weekend dat het mooi weer was en dat NS een heel kort treintje inzette tussen Amsterdam en Zandvoort. Kijk, je wéét dat sommige mensen tóch gaan reizen op zo’n dag, ook al is het advies om thuis te blijven. Ik vind het dan merkwaardig dat er niet op gestuurd wordt – en een grote trein wordt ingezet. Want van tevoren wordt er wel gezegd: mensen, neem je verantwoordelijkheid, als het te druk is, stap dan niet in! Maar hoe bepaal je nu dat je er niet meer bij past, als je eenmaal op het station staat met het plan naar het strand te gaan? Als er een grote trein was ingezet – de allerlangste die ze kunnen vinden – dan was het probleem veel minder groot geweest. Dat materieel is aanwezig en het staat anders toch maar werkeloos op de opstelterreinen.’

'Niemand weet hoe druk het wordt op de weg en in de bussen, metro's, trams en treinen.'

 

‘Mensen hebben nu corona-gerelateerde vragen’

‘Ja, wij worden nu meer gebeld dan gebruikelijk. Normaal gezien zijn wij de tweede lijn in het directe contact. Mensen zoeken – als er iets mis gaat of er een klacht is – eerst contact met de vervoerder. Pas als ze er niet uitkomen dan bellen ze ons. En dan gaan wij bemiddelen voor mensen. Maar het overgrote deel van de ‘gewone’ klachten en meldingen die we normaal krijgen, vallen nu ook weg; omdat er nu eenmaal minder ov rijdt de afgelopen tijd. Maar mensen hebben andere, corona-gerelateerde vragen. Mensen maken zich zorgen – in alle gradaties. Sommigen vinden het te vol in het ov. Anderen vragen zich af: ik reis nu niet meer, dus hoe kan ik mijn abonnementsgeld terug krijgen? Sommige maatregelen worden ook niet begrepen: waarom zijn er eerst geen intercity’s en nu juist weer wel? Waarom moesten we eerst geen mondkapjes op en nu juist weer wel? En nu is er weer een regel dat de fiets niet meer mee mag de NS treinen: dat is van de één op de andere dag besloten! Waarom is dat? Normaal kijken we naar een klacht met in ons achterhoofd: Is de klacht rechtvaardig? Wat is het recht van de reiziger? Maar in deze situatie is dat moeilijker. Iedere keer als er nieuwe maatregelen zijn, dan nemen de contactmomenten weer toe.’

‘Wees flexibel!’

‘Wat mijn advies is aan de vervoerders en de opdrachtgevers zoals de Vervoerregio? Wees flexibel! Als het druk is: zet een extra tram of bus in – en heb die klaar staan. Als er te veel reizigers op een traject zitten, kan het niet zo zijn dat het een week duurt voordat er een extra trein, tram of metro wordt ingezet! Dat moet eigenlijk binnen een half uur worden opgelost – hooguit binnen een dag. Een mooi voorbeeld van flexibiliteit kwam van Arriva, die op een traject waar zorgmedewerkers aangaven dat ze niet op tijd konden komen in het ziekenhuis omdat er een vroege ochtendtrein was geschrapt, die de volgende dag alweer inzetten: toen reed de trein gewoon weer om kwart voor zes ’s ochtends. Hulde voor dat soort flexibiliteit. Een ander advies kan ik niet geven: Ik bezit niet de deskundigheid om de vervoerders te adviseren hoe ze hun scenario’s moeten opstellen. Maar ik denk wel dat het van belang is zo eenduidig mogelijk naar buiten te treden. Dat je zo min mogelijk tegenstrijdige adviezen geeft als overheid en semi-overheid – zoals over de mondkapjes toch gebeurde. Soms zijn die tegenstrijdige adviezen er toch: dat geeft ook de ingewikkeldheid van het vraagstuk weer: er is geen ideale oplossing. Maar ik denk wel dat het voor de Vervoerregio en de vervoerders van belang is om de situatie heel goed te monitoren – en te kijken waar er bij gestuurd moet gaan worden’.

'Juist van zorgmedewerkers hoorden we in het begin dat ze soms een uur extra onderweg waren. Terwijl: dat zijn juist de mensen die je wilt ontzorgen: waar we voor applaudisseren'

Koffiedik

‘Hoe de situatie in de toekomst zal zijn voor het ov: dat is koffiedik kijken. Alles hangt af van de landelijke situatie: is er een vaccin? Of komt er een situatie waarin er zo weinig besmettingen zijn dat iedereen zijn gang weer kan gaan? We hopen het natuurlijk, maar er is ook een aanzienlijke kans dat dat niet zo is voor het einde van dit kalenderjaar. En dan is er een grote groep  mensen (ouderen en mensen met een zwakkere gezondheid) die het ov waarschijnlijk zal mijden. En uiteindelijk kunnen de ov-bedrijven toch maar veertig procent van de normale capaciteit vervoeren; ook al wordt de dienstverlening weer opgeschaald naar honderd procent, dus met die twee gegevens zal er wel een nieuw evenwicht ontstaan. Uiteindelijk hoopt iedereen natuurlijk dat het virus zo snel mogelijk verdwijnt– en dat we terugkeren naar de oude situatie. Waarin wij ‘gewone’ klachten krijgen: ik kan er nu al naar uitzien!’

NB: De oproep vanuit de Vervoerregio, de vervoerbedrijven en de landelijke overheid blijft: gebruik het ov alleen als dat noodzakelijk is. Reizigers wordt gevraagd zoveel mogelijk thuis te werken, buiten de spits te reizen en drukke plekken te mijden.

De ov-ombudsman is een onafhankelijke organisatie, die reizigers helpt wanneer zij een klacht hebben over het ov. De organisatie zorgt daarbij ook voor het contact met vervoerders als zij klachten niet naar tevredenheid oplossen. Op die manier wil de ov-ombudsman een bijdrage leveren aan een beter openbaar vervoer door ov-bedrijven kritisch te volgen en ze te wijzen op dienstverlening die niet op orde is. Eens per kwartaal brengt de Ombudsman een rapportage uit met aanbevelingen voor beter openbaar vervoer. Hansma: ‘Als ombudsman in het ov willen wij ervoor zorgen dat de stem van de reiziger altijd gehoord wordt.’

Heeft u vragen? Stel ze hier.

19 mei 2020 | 11:39

realist

Slap populistisch verhaal! Hoezo klachten? Die mensen die geklaagd hebben hebben schijnbaar een plaat voor hun kop en kunnen schijnbaar zichzelf niet redden. In deze situatie mag men wel wat nederiger zijn, niemand heeft hier namelijk om gevraagd. Als je goed om je heen kijkt dan zijn er veel mensen die maling hebben aan anderen en dat is niet de schuld van de vervoerder. Er wordt nog steeds gezegd dat men alleen uit noodzaak moet reizen, maar als je goed kijkt zijn er toch wel veel mensen die reizen voor hun ‘plezier’. Tja, dan is zo’n bus/tram snel ‘vol’.
Gedrag van reizigers is niet de verantwoordelijkheid van de vervoerder. In mijn ogen mag de vervoerder best kritisch zijn naar de reizigers, maar dat is natuurlijk met de maatschappij van nu ‘not done’. Men gedraagt zich steeds egocentrischer, de wereld moet zich aan hen aanpassen … dan helpt het niet als de ombudsman zichzelf steeds maar in de slachtofferrol speelt. En ik snap dat de vervoerder geen politieagentje wilt spelen … de maatschappij/mens is ziek, kijk maar om je heen!

19 mei 2020 | 07:24

Remco

Ik wil toch een positieve opmerking plaatsen over de #NS, deze hebben nu een pilot lopen waarbij je als reiziger van te voren je reis kan registreren. Dit werkt erg goed en als er ruimte is in de 1e klasse mag je daar plaats nemen zonder bij betaling. En ja ik gebruik vijf dagen per week de trein, door de weeks en in het weekend.